Manager son équipe
Manager une équipe que ce soit en pharmacie ou ailleurs est un des plus grands défis qui attend un chef d‘entreprise. Il n’existe pas de manière spécifique de gérer une équipe. Cela dépend de la personnalité de chacun. Il y a tout de même des règles que tout le monde devrait respecter et qui sont :
- Donner l’exemple constamment
- Toujours rester fidèle à sa ligne de conduite
- Être empathique
- Être claire
- Être juste
Donner l’exemple : Une équipe a besoin d’un fil conducteur, d’un cap et c’est le manager qui doit donner ça. On a toujours besoin d’une personne à suivre et une équipe ne déroge pas à la règle. Par conséquent, l’équipe est le reflet du manager. C’est pourquoi il est primordial pour le titulaire d’être irréprochable dans son travail et très exigeant avec lui-même. Si l’ équipe voit ça alors naturellement elle sera plus exigeante avec elle-même.
Rester fidèle à sa ligne de conduite : Dans tous les cas, quand parole est donnée elle doit être tenue. Sinon l’équipe sera perdue et ne saura plus à qui se fier. Tout du moins, si il y a un changement de décisions, il faut prendre le temps d’expliquer pourquoi.
Être empathique : Il faut savoir se mettre à la place des autres pour plusieurs raisons :
- Savoir si la personne a bien compris ce qui lui est demandée
- Comprendre l’autre et comprendre ses aspirations. Par exemple il faut d’abord comprendre pourquoi une personne travaille : est-ce par besoin, passion, devoir ?
- Comprendre comment pense la personne : est-elle dans le registre de l’émotion ou plutôt rationnelle
En faisant ça, la délégation est plus aisée car sera donné à chacun du travail en fonction de ses capacités et envies propres. La personne en sera valorisée car elle pourra accomplir pleinement son devoir.
Être claire : Comme écrit au-dessus, il faut se mettre dans la tête des employés par contre l’inverse ne sera pas fait. Pour que les directives soient respectées il faut donc être précis dans les directives.
Être juste dans le jugement de leurs travaux : Il faut TOUJOURS vérifier toutes les tâches effectuées. Si la tâche vérifiée est bien faite alors il faut le faire savoir car c’est valorisant. De même si elle est mal faite alors il faut savoir pourquoi. Est-ce de la faute de l’employée ou pas ? Si la faute est de son fait, il faut d’abord comprendre la raison : est-ce par facilité ou est-ce pour une raison autre? Si c’est pour une raison autre, il faut que lui en parler. Mais dans tous les cas, il faut lui faire comprendre qu’il ne faut pas que ça se reproduise pour le bien de l’entreprise. Si la faute est indépendante d’elle alors c’est facile de résoudre le problème. Il suffit d’agir sur l’élément qui perturbe l’exécution de la tâche. Bien évidemment, il faut malgré tout en faire la remarque à l’employé pour montrer qu’il y a un contrôle sans nécessairement lui en faire le reproche puisque c’est indépendant d’elle.
Réussir une embauche : l’entretien
Une tâche difficile pour tout chef d’entreprise est le recrutement des employés. Tout d’abord, on dit souvent que les 20 premières secondes sont primordiales : C’est vrai car durant ce temps un recruteur va de manière inconsciente juger la personne sur ses critères extérieurs : habits, façon de parler, façon de se tenir, mimiques éventuelles. Il y a une part d’irrationnel car il va utiliser son ressenti pour se faire une opinion mais aussi d’expérience car il va utiliser son vécu en tant qu’employeur et en tant que personne. Voici quelques commentaires sur les différents points qui peuvent être observés :
- Les habits : on peut voir beaucoup de chose dedans. De la tenue vestimentaire transpire la personnalité. De plus, il suffit de regarder si la personne est débraillée ou pas pour se rendre compte si elle est organisée ou pas…
- Façon de parler : les métiers de la pharmacie sont des métiers de contact, il est donc primordial que l’équipe officinale parle correctement et poliment.
- Façon de se tenir : c’est un peu plus subjectif mais on peut voir surtout des choses dans la manière dont la personne est assise. Par exemple, si elle est affalée sur le siège c’est qu’elle a trop de confiance, l’idéal est qu’elle se tienne droit. Si le siège ou s’assoit les candidats est assez proche du bureau, on peut regarder si la personne touche ou s’appuie sur ce dernier. Si la personne le fait, c’est un signe évident qu’elle a trop confiance ou qu’elle est mal éduquée.
- Mimiques : toutes les personnes ont des tiques. Il est toujours intéressant de les découvrir. Pour l’interprétation, il faut une formation approfondie telle qu’une formation de PNL ou programmation neuro linguistique.
Passé ce délai de 20 secondes, la moitié de l’analyse est faite. Dans un deuxième temps, il faudra évaluer les besoins de la personne et voir s’ils correspondent à ceux de l’entreprise. Le manageur doit exposer son projet et interagir avec son interlocuteur pour voir si leurs intérêts sont convergents. Dans cette phase, il est important d’être précis pour éviter tout malentendu. Voici les questions à ne pas oublier (c’est non exhaustif) :
- Quelles sont vos qualités ?
- Pourquoi voulez-vous changer de pharmacie OU rejoindre notre équipe ?
- Avez-vous des besoins particuliers : emploi du temps, rémunérations, autre…
Il est important qu’il y ait une bonne interaction et un échange mutuel. Le candidat doit s’ouvrir, cela permettra de voir sa vraie personnalité et ce qu’elle « vaut » réellement. Dans cette phase, il faut faire preuve d’écoute active »: il faut comprendre ce qui est dit et être empathique pour pouvoir avancer.
Savoir mener et analyser un entretien est une vraie discipline et est très dure à appréhender. C’est pour ça qu’il ne faut pas avoir peur de se tromper car cela prend du temps pour savoir recruter et il n’y a vraiment que l’emploi quotidien d’une personne pour savoir si elle est compétente ou pas : Il va arriver des fois où des recrues vont être très mauvaises alors qu’elles étaient bien à l’entretien et à l’inverse des personnes pas forcément loquaces et pourront agréablement surprendre.
Réussir une embauche : la période d’essai
Deux aspects sont à observer :
- La capacité du candidat à montrer ce qu’il sait faire
- Qui il est réellement
Sa capacité à montrer ce qu’il sait faire: Le plus important lorsqu’on commence dans une nouvelle entreprise est de montrer ses compétences et sa façon de travailler. Ceci est particulièrement vrai en officine où le contact avec le patient est permanent. Pour pouvoir s’exprimer pleinement il est naturel de commencer par une phase d’apprentissage : il faut donc être un peu tolérant avec le candidat. Ce qui faut surtout c’est analyser objectivement un candidat, les deux critères de base sont: sa rapidité de compréhension et son adaptabilité aux conditions de travail. Il est primordial de comprendre que dans le cadre particulier de l’officine : « on a le droit de ne pas savoir MAIS on n’a pas le droit de se tromper ». En pharmacie, des médicaments sont manipulés et ce sont des produits qui sont dangereux : à chaque acte, la responsabilité de l’opérateur et celle de votre titulaire est en jeu. C’est pourquoi premièrement, il intéressant de voir si le candidat pose toutes les questions qui lui sont nécessaires pour réaliser des actes de qualités que ce soit au comptoir ou en back office. Deuxièmement il est important de voir si le candidat reste lui-même et ne « sur-joue » pas c’est à dire s’il ne fait pas des choses qu’il ne connaît pas.
Une fois la phase d’apprentissage faite, il faut juger un candidat sur son professionnalisme et son savoir-faire :
- Par professionnalisme, il faut comprendre son assiduité et dévotion au travail donc il faut voir s’il est ponctuel, réactif aux demandes et de bonne foi
- Par savoir-faire, il faut comprendre connaissance du métier. Bien évidemment, une personne jeune diplômée ne sera pas jugée de la même manière qu’une personne diplômée depuis dix ans …
Qui il est réellement : très souvent on dit qu’une entreprise est à l’image de son patron, ceci est encore plus vrai en pharmacie. En tant que titulaire, il faut choisir son personnel en grande partie en fonction des affinités qu’il a avec une personne c’est-à-dire aspiration, personnalité … Ce sera plus facile de gérer des personnes qui comprennent et qu’on comprend.
Savoir enseigner et déléguer
Pour être un bon manager, il faut savoir transmettre son savoir. Sinon le titulaire passera son temps à tout faire et son équipe passera le sien à le regarder. Pour y parvenir, il y a deux étapes qui sont :
- Le Savoir-faire : C’est-à-dire la connaissance, le savoir dans un domaine précis
- Le Savoir-faire faire : C’est-à-dire le transmettre
Savoir-faire : Le plus important est de se comprendre soi-même avant de faire comprendre aux autres. Il faut donc de travailler son discours avant de se lancer dans l’enseignement d’une tâche. Pour se faire voilà un exercice simple : il faut s’expliquer à soi-même la tâche à apprendre. C’est un très bon exercice car si on n’y arrive pas alors comment le faire à autrui ? Deuxièmement, il faut savoir être humble. Trop souvent, on a tendance à se surévaluer, à croire que l’on sait tout faire. C’est toujours plus facile de se mentir à soi-même que de s’avouer la vérité. Dans ce cas, on se desserre soi-même et on se décrédibilise auprès de son équipe car quand elle aura le savoir, elle comprendra les limites du titulaire. C’est pourquoi il est très important de toujours mettre ses connaissances à jour : pour être un bon professeur, il faut être un bon élève.
Savoir-faire faire : Pour pouvoir réussir à transmettre son savoir il faut respecter la règle des 3E qui sont Expérience, Enseignement, Exercice.
- Expérience : C’est le vécu d’une personne. Si elle est novice, il ne faudra pas la traiter de la même manière qu’un vieux baroudeur. C’est sur leurs expériences et acquis que l’enseignement doit être crée ;
- Enseignement : C’est le discours à proprement parlé. Il faut être :
- intelligible et clair.
- joindre l’acte à la parole, on apprend le plus souvent par mimétisme.
- RÉPÉTER, RÉPÉTER, RÉPÉTER. C’est ce qu’il y a de plus fastidieux à faire.
- Exercice : Ce n’est que par la pratique que l’on valide un enseignement. La théorie sans pratique ne vaut rien et s’oublie très rapidement. C’est pourquoi il faudra montrer mais aussi laisser faire. Attention laisser faire ne veut pas dire ne pas surveiller. En tant qu’instructeur, il est primordial de corriger rapidement les erreurs commises. Pour que les travaux pratiques soient efficaces, il faut donc:
- rester à côté de la personne qui demandera de l’aide si besoin
- faire un débrief en fin d’exercice pour lui montrer les points à améliorer
- surveiller ardemment au début et laisser petit à petit la personne faire si elle vous a donné gage de confiance. : on peut espacer au fur et à mesure les vérifications si tout est en ordre.